Fake oder Fakt? Kann man schlechte Google-Bewer­tun­gen wirklich nicht löschen?

Ob kleines Geschäft, Gastronomiebetrieb oder Dienstleister: Negative Google-Bewertungen tun immer weh. Denn viele Verbraucher schauen zuerst hier nach, wenn sie ein Lokal für die Mittagspause oder einen Friseur in der Nähe suchen. Positive Rezensionen bedeuten dabei kostenlose Werbung – negative können potenzielle Kunden abschrecken. Und sind die erst einmal da, wird man sie nur schwer wieder los. Wann du Google-Bewertungen löschen lassen kannst und welche Alternativen du hast, wenn sich der Internetgigant querstellt, erfährst du hier.

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Andere Meinungen lassen sich nicht verbieten

Du machst deine Arbeit mit Leidenschaft und gibst alles für deine Kunden. Die sehen das nur mitunter leider anders und tun das auch auf öffentlich im Internet kund. Das schmerzt; schließlich geht es nicht nur um Stolz und Ehre, sondern auch ums Geschäft. Nachvollziehbar, dass viele kleine Unternehmen und Solo-Selbstständige schlechte Google-Bewertungen am liebsten sofort löschen lassen würden.

Das ist allerdings nicht ohne Weiteres möglich. Denn es gilt das Recht auf freie Meinungsäußerung, das in Deutschland im Grundgesetz (GG) in Artikel 5 verankert ist. Und gerade Google hält die Wahrung der Meinungsfreiheit sehr hoch. Daher kommt die verbreitete Annahme, dass man Google-Bewertungen nicht löschen kann, nicht ganz von ungefähr. Selbst löschen kannst du unerwünschte Bewertungen tatsächlich nicht. Rezensionen entfernen kann nur Google. Und der Internetkonzern kommt Löschanträgen nur unter bestimmten Voraussetzungen nach.

Recht­li­che Grund­la­gen: Mei­nungs­frei­heit vs. Persönlichkeitsrechte

Unsachliches Feedback oder persönliche Angriffe musst du dir aber nicht gefallen lassen. Denn Beleidigungen, üble Nachrede oder Verleumdungen fallen nicht unter den Schutz der Meinungsfreiheit, sondern verstoßen gegen das Persönlichkeitsrecht. Zwar hat der Bundesgerichtshof (BGH) 2014 bestätigt, dass das Interesse der Öffentlichkeit an Informationen über eine Dienstleistung oder ein Unternehmen (in diesem Fall ein Arzt) schwerer wiege als das Persönlichkeitsrecht des Bewerteten. Allerdings nur solange Bewertungen nicht gegen geltendes Recht verstießen (AZ VI ZR 358/13).

Außerdem können bei Bewertungen auch noch datenschutzrechtliche Aspekte ins Spiel kommen. Zum Beispiel das Recht auf informationelle Selbstbestimmung, etwa wenn Klarnamen deiner Mitarbeiter in der Bewertung genannt werden.

In diesen Fällen kann man Google-Bewertungen löschen lassen

Liegt ein Gesetzesverstoß vor, kannst du gegen eine Rezension vorgehen. Ebenso, wenn die Bewertung nicht mit den Google-Richtlinien vereinbar ist.

Taucht eine negative Rezension auf, solltest du zunächst prüfen, ob sie gegen geltendes Recht verstößt. Werden in der Bewertung

• … falsche Tatsachen genannt?
• … Belei­di­gun­gen ausgesprochen?
• … per­so­nen­be­zo­ge­ne Daten erwähnt?

Gegen die Google-Richtlinien verstoßen Bewertungen, wenn folgende Umstände vorliegen:

• Spam, werbliche und gefälsch­te Inhalte
• Illegale oder ein­ge­schränkt zulässige Inhalte
• Nicht the­men­be­zo­ge­ne Inhalte
• Sexuelle, anstößige oder ter­ro­ris­ti­sche Inhalte
• Belei­di­gun­gen, Beläs­ti­gun­gen und Mobbing
• Iden­ti­täts­dieb­stahl
• Inter­es­sen­kon­flik­te, bei­spiels­wei­se bei Wettbewerbern

Löschung beantragen: So geht’s

Verstößt eine Bewertung gegen einen oder mehrere der oben aufgeführten Punkte, kannst du sie an Google melden. Dafür suchst du die betreffende Rezension bei Google My Business oder Google Maps raus und wählst entweder im Dreipunkt-Menü die Option "als unangemessen melden" aus oder du nutzt das Fähnchen-Symbol direkt neben der Bewertung. Dann wirst du zu einem Beschwerdeformular weitergeleitet, mit dem du die Löschung beantragst.

Achte beim Ausfüllen des Formulars unbedingt auf genaue Angaben zu den Gründen. Lass dich juristisch beraten, wenn du unsicher bist. Denn auf fehlerhafte Meldungen reagiert der Internetkonzern oftmals nicht.

Nach Absenden des Antrags ist Geduld gefragt: In der Regel nimmt die Prüfung zwei bis vier Wochen in Anspruch. Feedback ist leider oft Fehlanzeige. Nur wenn die Sache sehr eindeutig ist, zum Beispiel bei offensichtlich unsachlichen Beleidigungen oder Schmähkritik, reagiert Google oft schnell und löscht zeitnah.

Gut zu wissen: Auch Bewertungen, die keinen Text enthalten, sondern nur aus abgegebenen Sternen bestehen, können anfechtbar sein. Zumindest, solange sie aus ein oder zwei Sternen bestehen. Drei Sterne entsprechen laut Google einem “Okay”, daher wird es ohne recht- oder regelwidrigen Begleittext schwierig, eine Verletzung der eigenen Persönlichkeitsrechte nachzuweisen.

In einem solchen Fall war ein Gasthaus 2018 vor dem Landgericht (LG) Hamburg erfolgreich (AZ 324 O 63/17). Das Gasthaus war von einem anonymen Nutzer mit einem Stern ohne weiteren Kommentar bewertet worden. Den Antrag des Inhabers auf Löschung lehnte Google zunächst mit der Begründung ab, dass weder ein offensichtlicher Verstoß gegen die Richtlinien vorläge noch eine Rechtsverletzung erkennbar sei. Dagegen ging der Wirt juristisch vor und bekam Recht. Die Bewertung verletze sehr wohl die allgemeinen Persönlichkeitsrechte des Inhabers, da sie sich auf seinen Ruf und den seines Gasthauses auswirke. Zudem konnte nicht zweifelsfrei geklärt werden, dass der Verfasser tatsächlich Gast in dem Lokal war und deshalb legitimiert war, eine Bewertung abzugeben.

Was tun, wenn eine Löschung nicht möglich ist?

Sind die Voraussetzungen für eine Löschung nicht erfüllt, musst du wohl oder übel mit der schlechten Bewertung leben. Möglicherweise lassen sich negative Auswirkungen aber durch eine besonnene Reaktion minimieren.

Reagiere auf keinen Fall genervt oder unfreundlich, sondern bleibe sachlich und höflich. Zeige, dass du die Kritik ernst nimmst. Versuche, mit dem Kritiker in Dialog zu treten: Hake nach, womit genau er unzufrieden ist und biete ihm die Möglichkeit zum direkten Austausch per Mail oder Telefon. Damit sammelst du unter Umständen Sympathiepunkte bei anderen Nutzern, die die Bewertung lesen. Im besten Fall korrigiert der unzufriedene Nutzer seine Bewertung nachträglich sogar noch nach oben oder entfernt sie. Selbst erstellte Rezensionen können nämlich problemlos wieder gelöscht werden.

Wichtig: Wenn du eine Löschung bei Google beantragen willst, kann es besser sein, die Bewertung erst einmal unkommentiert zu lassen. Denn der Internetkonzern soll die Löschung mitunter mit dem Hinweis abgelehnt haben, dass der Betroffene ja dazu Stellung genommen hätte.

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