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11. April 2017, 8:56 Uhr
Gebühren im Kundenservice 0180-Nummern: So hoch dürfen die Kosten sein
0180-Nummern im Kundenservice sind oft mit hohen Kosten verbunden: Der Preis pro Minute liegt deutlich über dem, den Verbraucher normalerweise für ein Telefongespräch zahlen. Wer dann auch noch in der Warteschleife hängt, der ärgert sich später über hohe Telefongebühren. Ein Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) sorgt nun für mehr Klarheit, welche Kosten zulässig sind.
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Kundenservice darf nicht zu teuer sein
Bei vielen Unternehmen wird der Kundenservice über kostenpflichtige 0180-Nummern bereitgestellt. Verbraucher zahlen oft 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz und bis zu 42 Cent pro Minute aus dem Mobilfunknetz. Wie der EuGH entschieden hat, ist diese Praxis der Unternehmen in vielen Fällen nicht zulässig (AZ C-568/15). Vielmehr dürfen die Kosten bei einer solchen Servicenummer nicht höher sein als für den Anruf bei einer normalen Festnetznummer. Im konkreten Fall ging es um einen Onlinehändler, für dessen Kundenservice hohe Telefongebühren fällig wurden. Die Wettbewerbszentrale hatte dagegen geklagt und sich auf § 312a Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) bezogen. Demnach dürfen für einen Anruf bei einer Servicenummer keine höheren Gebühren verlangt werden als sie für die Nutzung des Telekommunikationsdienstes anfallen. Grundlage dieser Regelung ist die EU-Richtlinie 2011/83/EU, weshalb das Landgericht Stuttgart sich an den EuGH wandte.
Höhere Kosten bei manchen 0180-Nummern erlaubt
Das Urteil zeigt, dass ein Anruf bei einer Nummer, die dem Kundenservice dient, nicht teurer sein darf als ein regulärer Telefonanruf. Das gilt allerdings nur dann, wenn zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmen bereits ein Vertrag geschlossen wurde, ersterer also bereits Kunde ist und Fragen zu seiner Bestellung oder seinem Vertrag hat. Wird die Dienstleistung dagegen zum Beispiel komplett im Rahmen des Telefonats erbracht, zum Beispiel als Beratung, sind auch höhere Kosten für 0180-Nummern möglich. Auch wenn es sich um eine Hotline handelt, über die Bestellungen abgewickelt werden, sind höhere Gebühren erlaubt.
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