EuGH-Entscheidung Online-Handel: Kun­den­ser­vice braucht keine Telefonummer

Zum Kundenservice im Online-Handel ist nicht unbedingt eine Telefonnummer erforderlich. Trotzdem müssen die Händler für Kunden gut und schnell erreichbar sein. Das hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) entschieden (AZ C-649-1). Das Urteil ist für den gesamten Online-Handel innerhalb der EU von Bedeutung.

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Klage gegen Online-Händler: Verstoß gegen Informationspflicht?

Im konkreten Fall hatte der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) in Deutschland gegen einen international tätigen Online-Händler geklagt. Der Bundesverband war der Ansicht, dass der Händler seinen gesetzlichen Informationspflichten gegenüber Verbrauchern nicht in ausreichendem Maße nachkomme.

So kritisierte der vzbv, dass im Kundenservice-Bereich des Händlers keine Telefonnummer und keine Faxnummer angegeben seien, mit denen Kunden bei Rückfragen oder Kritik direkt mit dem Unternehmen in Kontakt treten könnten. Der angebotene Rückrufservice sei nicht ausreichend und erfülle nicht die Vorgaben der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie (2011/83/EU), so der vzbv.

Bun­des­ge­richts­hof bat EuGH um Klärung

Der Rechtsstreit ging bis zum Bundesgerichtshof (BGH), der schließlich den EuGH um Unterstützung bei der Interpretation der EU-Richtlinie bat: Denn es erschien uneindeutig, ob laut der Richtlinie beim Kundenservice im Online-Handel eine Telefonnummer unbedingt erforderlich oder nur eine unter mehreren einsetzbaren Kontaktmöglichkeiten ist. Diese Unsicherheit entstand unter anderem auch aus verschieden lautenden Übersetzungen der Richtlinie in den EU-Staaten.

Der EuGH entschied im Sinne des Online-Händlers: Eine telefonische Kunden-Hotline ist nicht zwingend nötig. Die entsprechende Aufzählung möglicher Kommunikationsmittel in der EU-Richtlinie sei als beispielhaft anzusehen, so die Luxemburger Richter.

Kun­den­ser­vice muss trotzdem schnell erreich­bar sein

Allerdings betonten die Richter des EuGH, dass eine schnelle Erreichbarkeit des Kundenservice im Online-Handel trotzdem gewährleistet sein müsse – ob die Kunden ihr Anliegen nun per Hotline oder auf anderen effizienten Wegen der Kommunikation, wie etwa mit einem Chat-Programm, vortragen könnten. Und: Für Kunden müssten die entsprechenden Informationen auf der Webseite natürlich auch gut zu finden sein.

Der BGH muss nun konkret darüber entscheiden, ob diese Voraussetzungen bei dem beklagten Online-Händler in Deutschland gegeben sind.

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