So geht's richtig Paket nicht ange­kom­men: Was können Kunden tun?

Wenn ein Paket nicht angekommen ist, ärgert sich der Empfänger verständlicherweise. Hat das Paket nicht nur Verspätung, sondern trifft gar nicht mehr ein, kann eine Sendungsverfolgung eventuell ans Licht bringen, wo genau es verloren gegangen ist. Dies ist jedoch nur bei versichertem Versand möglich.

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Paket nicht ange­kom­men: Wer muss nachforschen?

Wenn der Empfänger vermutet, dass sein Paket verloren gegangen ist, sollte er sich zunächst mit dem Absender in Verbindung setzen. Dort kann er sich erkundigen, wann und wie genau dieser die Sendung verschickt hat. Anschließend gibt es bei versicherten Sendungen die Möglichkeit, einen Nachforschungsauftrag zu stellen und so eine Sendungsverfolgung einzuleiten. Diese beginnt meist erst nach einigen Tagen, da es häufig vorkommt, dass das Paket inzwischen doch noch beim Empfänger eintrifft.

Doch wer muss die Sendungsverfolgung veranlassen – Absender oder Empfänger? Bei einigen Paketdienstleistern kann nur der Absender einen Nachforschungsauftrag stellen, da dieser ihr Vertragspartner ist. Andere Paketdienste ermöglichen es auch dem Empfänger, in Sachen Sendungsverfolgung aktiv zu werden.

Der Online-Händler schaltet auf stur und stellt keinen Nachforschungsauftrag, obwohl das Paket nicht angekommen ist? Dann sind auch Empfänger gemäß § 421 Handelsgesetzbuch (HGB) berechtigt, gegebenenfalls Ansprüche gegen den Paketdienst geltend zu machen.

Ver­si­cher­tes Paket verloren: Wer haftet?

Wenn eine versicherte Sendung verloren gegangen ist und sich auch durch die Sendungsverfolgung nicht auffinden lässt, kann der Absender den Warenwert beim Transportdienstleister einfordern. Dies ist jedoch nicht in unbegrenzter Höhe möglich, sondern in der Regel zum Beispiel auf 500 Euro begrenzt. Näheres regeln die AGB der einzelnen Dienstleister. Um den Warenwert belegen zu können, sollte der Absender sämtliche Unterlagen – zum Beispiel den Kassenbon – aufbewahren, bis das Paket angekommen ist.

Handelt es sich um einen gewerblichen Verkauf, etwa eine Bestellung in einem Online-Shop, musst du als Empfänger für die verlorenen Waren nicht zahlen oder kannst gegebenenfalls das Geld zurückverlangen. Das Transportrisiko trägt der Händler.

Andere Regeln gelten bei einem Online-Privatverkauf. Hier trägt der Empfänger das Risiko und kann sein Geld nicht zurückfordern, wenn der private Verkäufer belegen kann, dass er die Sendung abgeschickt hat.

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Unver­si­cher­te Sendung: Wer haftet bei Verlust?

Wertvolle Waren sollten immer versichert versenden werden, denn bei unversichertem Versand ist eine Sendungsverfolgung nicht möglich. Wenn ein Päckchen oder eine unversicherte Briefsendung verloren geht, hat der Empfänger in der Regel Pech und der Paketdienst muss nicht haften – es sei denn, es können ihm Fehler oder Versäumnisse nachgewiesen werden.

So hatte 2013 eine Kundin der Post als Klägerin Erfolg vor dem Amtsgericht München. Ihre unversichert abgeschickte Sendung war verloren gegangen, wofür der Dienstleister gemäß seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) nicht haften wollte. Die Kundin führte an, dass sie nicht genügend darüber informiert worden sei. Das Gericht gab ihr Recht und bestätigte, dass ein Preisaushang mit Verweis auf die AGB im Kleingedruckten als Kundeninformation nicht ausreiche (AZ 262 C 22888/12).

Paket kommt verspätet an: Wider­rufs­recht greift noch

Nach einer Online-Bestellung scheint das Paket zunächst verloren, kommt aber später doch noch an? Dann kannst du dein gesetzliches Widerrufsrecht nutzen, sofern du die Waren nicht mehr brauchst – etwa, wenn es ein Geburtstagsgeschenk sein sollte, für das du längst Ersatz besorgt hast. Die 14-tägige Widerrufsfrist gilt ab dem Zeitpunkt der Zustellung. Es genügt, wenn du dem Händler schriftlich erklärst, dass du vom Kauf zurücktrittst, und die Sendung dann zurückschickst.

Paket nach Zustel­lung verloren: Wann haften Zusteller oder Nachbarn?

Das Paket wurde nachweislich abgeschickt und laut Versanddienstleister auch zugestellt, aber trotzdem ist es weg? Dieser Fall ist besonders ärgerlich. Vielleicht kann der Empfänger aber – zum Beispiel mit Hilfe von Zeugen – beweisen, dass der Zusteller das Paket fahrlässig einfach vor die Tür gelegt hat, nachdem er niemanden angetroffen hat. Dann muss der Paketdienst haften. Mehr zum Thema liest du im Streitlotse-Ratgeber "Paketdienste: Was ist erlaubt und was nicht?"

Wenn ein Nachbar das Paket annimmt und es dann beschädigt wird oder verloren geht, haftet der Nachbar, wenn er sich fahrlässig verhalten hat. Auch er darf das Paket nicht einfach vor die Wohnungstür stellen und damit das Risiko eingehen, dass es gestohlen wird. Er muss es stattdessen dem Empfänger übergeben.

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